Вестник БГУ. Экономика и менеджмент
Библиографическое описание:
, Эволюция клиентоцентричности: от кастомизации к управлению клиентским опытом в цифровой экономике // Вестник БГУ. Экономика и менеджмент. - 2025. №4. . - С. 73-81.
Заглавие:
Эволюция клиентоцентричности: от кастомизации к управлению клиентским опытом в цифровой экономике
Финансирование:
Коды:
Аннотация:
В статье анализируется эволюция клиентоцентричности как новой управленческой концепции в индустрии гостеприимства и туризма в условиях цифровой экономики. Показано, что клиентоцентричность представляет собой переход от клиентоориентированности, основанной на реагировании на запросы клиентов, к управлению полным клиентским опытом (Customer Experience Management, CXM), где учитываются эмоции, ожидания и восприятие ценности услуги. Особое внимание уделено роли цифровых технологий: Big Data, искусственного интеллекта, CRM и платформенных решений, в создании персонализированных сценариев взаимодействия и повышении лояльности клиентов. Отмечается, что цифровизация требует нового уровня управленческой ответственности, включая защиту данных и развитие эмпатии в сервисе. Практическая значимость исследования заключается в возможности применения его результатов для проектирования клиентских маршрутов, оптимизации взаимодействия и формирования устойчивых конкурентных преимуществ туристических и гостиничных компаний.
Ключевые слова:
клиентоориентированность, управление клиентским опытом, клиентоцентричность, индустрия гостеприимства, туризм, цифровизация.
Список литературы:
Бородай В. А. Шевченко Е. М. Кастомизация взаимодействия в туриндустрии / Экономические исследования и разработки, 2019. URL: http://edrj.ru/article/12-04-2019 (дата обращения: 30.09.2025). Текст: электронный.
Васев Н. Сбербанк: «Мы хотим концентрироваться не просто на клиенте, а на человеке». Бизнес портал BFM.RU, 2023. URL: https://www.bfm.ru/news/531410 (дата обращения: 30.09.2025). Текст: электронный.
Гулакова О. В., Панин В. М., Ребязина В. А. Оценка клиентоориентированности компании: разработка комплексной шкалы и ее адаптация к условиям российского рынка // Вестник Московского университета. Сер. 6. Экономика. 2016. № 6. С. 87–111. Текст: непосредственный.
Евневич М. А. Клиентоориентированность в цифровой экономике // Современная конкуренция. 2017. Т. 11, № 5(65). С. 65–79. Текст: непосредственный.
Калюжнова Н. Я., Кошурникова Ю. Е. Клиентоориентированность как управленческая технология // Научный журнал НИУ ИТМО. Сер. Экономика и экологический менеджмент. Санкт-Петербург: Изд-во ИТМО, 2024. № 3. С. 49–57. Текст: не- посредственный.
Ладыгина Е. Е. Концептуальная модель формирования и оценки уровня клиентоориентированности предприятий // Вестник МГСУ. 2017. № 3(102). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/kontseptualnaya-model-formirovaniya-i-otsenki-urovnya- klientoorientirovannosti-predpriyatiy (дата обращения: 30.09.2025). Текст: электронный.
Формирование клиентоориентированного подхода к бизнесу: концептуальная модель / О. К. Ойнер, Е. К. Пантелеева, Ю. И. Метелева, Ю. М. Цыганкова // Вест- ник Московского университета. Экономика. 2018. Сер 6. № 2. С. 94–117. Текст: непосредственный.
Осокин В. М. Концепция экономики впечатлений в развитии туризма и гостеприимства // Сервис в России и за рубежом. 2014. С. 54–61. Текст: непосредственный.
Толстодоброва Н. А., Толстодобров Д. А. Определение влияния клиентоориентированности отечественного бизнеса на развитие инновационной деятельности в России // Инновационное развитие экономики: тенденции и перспективы. 2015. Т. 1, С. 340–350. Текст: непосредственный.
Трушкина Н. В., Рынкевич Н. С. Клиентоориентированность: основные подходы к определению // БизнесИнформ. 2019. № 8. С. 244–252. Текст: непосредствен- ный.
Васев Н. Сбербанк: «Мы хотим концентрироваться не просто на клиенте, а на человеке». Бизнес портал BFM.RU, 2023. URL: https://www.bfm.ru/news/531410 (дата обращения: 30.09.2025). Текст: электронный.
Гулакова О. В., Панин В. М., Ребязина В. А. Оценка клиентоориентированности компании: разработка комплексной шкалы и ее адаптация к условиям российского рынка // Вестник Московского университета. Сер. 6. Экономика. 2016. № 6. С. 87–111. Текст: непосредственный.
Евневич М. А. Клиентоориентированность в цифровой экономике // Современная конкуренция. 2017. Т. 11, № 5(65). С. 65–79. Текст: непосредственный.
Калюжнова Н. Я., Кошурникова Ю. Е. Клиентоориентированность как управленческая технология // Научный журнал НИУ ИТМО. Сер. Экономика и экологический менеджмент. Санкт-Петербург: Изд-во ИТМО, 2024. № 3. С. 49–57. Текст: не- посредственный.
Ладыгина Е. Е. Концептуальная модель формирования и оценки уровня клиентоориентированности предприятий // Вестник МГСУ. 2017. № 3(102). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/kontseptualnaya-model-formirovaniya-i-otsenki-urovnya- klientoorientirovannosti-predpriyatiy (дата обращения: 30.09.2025). Текст: электронный.
Формирование клиентоориентированного подхода к бизнесу: концептуальная модель / О. К. Ойнер, Е. К. Пантелеева, Ю. И. Метелева, Ю. М. Цыганкова // Вест- ник Московского университета. Экономика. 2018. Сер 6. № 2. С. 94–117. Текст: непосредственный.
Осокин В. М. Концепция экономики впечатлений в развитии туризма и гостеприимства // Сервис в России и за рубежом. 2014. С. 54–61. Текст: непосредственный.
Толстодоброва Н. А., Толстодобров Д. А. Определение влияния клиентоориентированности отечественного бизнеса на развитие инновационной деятельности в России // Инновационное развитие экономики: тенденции и перспективы. 2015. Т. 1, С. 340–350. Текст: непосредственный.
Трушкина Н. В., Рынкевич Н. С. Клиентоориентированность: основные подходы к определению // БизнесИнформ. 2019. № 8. С. 244–252. Текст: непосредствен- ный.
Статья.pdf